Os clientes das Caixas de Aforros operantes en Galicia teñen á súa disposición varios procedementos para presentar as súas reclamacións en relación coa prestación de servizos bancarios por estas entidades.

En primeira instancia, as reclamacións poden presentarse directamente, ben ante o Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente da propia Caixa de Aforros, ben ante o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros:

• Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente da propia Caixa de Aforros
• Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros
• Servizo de reclamacións do Banco de España
• Oficina de reclamacións de clientes de caixas de aforros da Xunta de Galicia

1. Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente da propia Caixa de Aforros
   • Estes departamentos ou servizos están regulados na Orde 734/2004, de 11 de marzo, do Ministerio de Economía e Facenda.
   • Na mesma Orde establécese a posibilidade de que a caixa designe un Defensor do Cliente para a resolución de determinadas reclamacións.
   • O prazo para resolver as reclamacións é de dous meses desde a súa presentación.
   • A decisión que adopte o Departamento ou Servizo de Atención ó Cliente non é vinculante para a propia Caixa.
   • Se a Caixa houbese designado un Defensor do Cliente, as súas decisións si serían vinculantes para a Caixa cando foran favorables ó cliente.
   • Segunda instancia: en ambos casos, a segunda instancia de reclamación pode ser, a decisión do reclamante, ben o Servizo de Reclamacións do Banco de España, ben o Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros.
2. Valedor do Cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros
   • Esta figura está recollida no artigo 70 do Decreto lexislativo 1/2005, de 10 de marzo, polo que se aproba o texto refundido das leis de caixas de aforros de Galicia, e desenrolada polo Decreto 240/1998, de 24 de xullo.
   • Para acudir ó Valedor do Cliente non é necesario acudir previamente ó Servizo ou Departamento de Atención ó Cliente da Caixa.
   • Se a queixa ou reclamación foi presentada previamente ante a Caixa e admitida a trámite por esta, é necesario que aquela fora resolta negativamente pola caixa ou que houbesen transcorrido dous meses desde a súa presentación sen ter resposta, para formular a queixa ou reclamación ante o Valedor do Cliente.
   • As queixas e reclamacións ante o Valedor do Cliente poderán presentarse no prazo de dous anos desde que se houberan producido os feitos que as determinaron.
   • O Valedor do Cliente debe resolver a queixa ou reclamación no prazo de dous meses desde a súa presentación.
   • As decisións do Valedor do Cliente só serán vinculantes para a Caixa no caso de que o reclamante pretenda o recoñecemento ó seu favor de dereitos económicos e a Caixa manifeste expresamente a vontade de someterse a unha resolución vinculante do Valedor, sempre e cando ambas partes fagan formal aceptación da resolución ditada con renuncia expresa ó exercicio de accións.
   • As reclamacións deben dirixirse á seguinte dirección: OFICINA DO VALEDOR DO
     CLIENTE C/. Rúa Senra 8-10, 3º, 15702 Santiago de Compostela.
   • Segunda instancia: no caso de reclamar ante o Valedor do Cliente, a segunda instancia de reclamación pode ser, a decisión do reclamante, ben o Servizo de Reclamacións do Banco de España (sempre que se houbera reclamado antes ante a propia caixa), ben a Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros da Consellería de Facenda da Xunta de Galicia.
3. Servizo de reclamacións do Banco de España
   • Para acudir a este servizo é requisito imprescindible ter formulado a queixa ou reclamación previamente ante a entidade financeira e que esta denegara a admisión, desestimara a queixa ou reclamación ou non a resolvera no prazo de dous meses desde a súa presentación.
   • O prazo do servizo para resolver é de catro meses desde a presentación da queixa ou reclamación.
4. Oficina de reclamacións de clientes de caixas de aforros da Xunta de Galicia
   • ¿Que é?
   • ¿Para qué serve?
   • ¿Qué pode ser obxecto de queixa ou reclamación?
   • ¿Qué requisitos deben cumprir as queixas ou reclamacións?
   • ¿Qué prazo existe para presentalas?
   • ¿Cómo se formula?
   • ¿Onde se presenta?
   • ¿Qué documentos se deben acompañar?
   • ¿Qué efectos producen?
   • ¿Cal é o prazo de tramitación?

   Que é?

   A Oficina de Reclamacións de Clientes das Caixas de Aforros é un órgano administrativo, dependente da dirección Xeral de Política Financeira e Tesouro da Consellería de Facenda.

   O seu funcionamento está regulado no Decreto 270/1998, do 24 de setembro.

   Para qué serve?

   A súa función é tramitar as queixas e reclamacións presentadas polos clientes das caixas de aforros operantes en Galicia.

   Que pode ser obxecto de queixa ou reclamación?

   Poderán ser obxecto de reclamación ou queixa operacións concretas nas que o cliente considere que a caixa de aforros incumpriu normas de disciplina ou non se axustou ás boas prácticas e usos bancarios.

   Que requisitos deben cumprir as queixas ou reclamacións?

   Para formula-la reclamación é preciso o cumprimento das seguintes condicións:

   • Presentación previa da mesma reclamación ante o valedor do cliente da Federación Galega de Caixas de Aforros, e que este non contestara no prazo de dous meses ou informara negativamente. Deberase xustificar documentalmente a dita presentación e, se é o caso, o informe desestimatorio emitido.
   • Declaración expresa de que os mesmos feitos non se atopan xa formulados ou resoltos noutra vía administrativa, xudicial ou arbitral.

   Que prazo existe para presentalas?

   O prazo para a presentación das reclamacións será de dous meses contados desde o día seguinte ó da notificación do informe desestimatorio do valedor ou unha vez transcorridos dous meses sen que este manifestara o seu criterio.

   Como se formula?

   A reclamación formularase por escrito no cal se consignarán basicamente as seguintes circunstancias:

   • Datos identificativos da persoa física ou xurídica que formula a reclamación.
   • Denominación da caixa de aforros contra a que se presenta reclamación e oficinas onde se produciran os feitos obxecto de reclamación ou queixa.
   • Exposición dos feitos e razoamentos xustificativos da queixa ou reclamación.
   • Expresión concreta da declaración que se solicita da oficina.
   • Declaración expresa de que os mesmos feitos non foron obxecto de reclamación ou xa resoltos en vía administrativa, xudicial ou arbitral.

   IMPRESO DE RECLAMACIÓN

   Onde se presenta?

   As queixas ou reclamacións dirixiranse á Oficina de Reclamacións do Cliente das Caixas de Aforros e presentaranse no Rexistro Xeral da Consellería de Facenda (Edif. Administrativo de San Caetano - 15704 Santiago de Compostela) ou de calquera das formas previstas no artigo 38 da lei 30/1992, do 26 de novembro.

   Que documentos se deben acompañar?

   • Os que acrediten a representación do reclamante cando este actúe por representación.
   • Copia da queixa ou reclamación presentada ante o valedor do cliente, na que conste a data de presentación ou, de ser o caso, data do informe desestimatorio emitido.
   • Os documentos que se consideren necesarios para acreditar os feitos obxecto da reclamación.

   Que efectos producen?

   • Se a reclamación non fose admitida a trámite, a oficina notificarallo ó interesado con indicación expresa das causas da inadmisión.
   • Admitida a reclamación, tras os trámites procedementais necesarios, o expediente rematará mediante resolución do Director Xeral de Política Financeira e Tesouro na que declarará se existiu ou non quebrantamento das normas de disciplina ou das boas prácticas e usos bancarios.

   Cal é o prazo de tramitación?

   A resolución que pon fin ó expediente de reclamación deberá ditarse no prazo de catro meses, contados desde a presentación da reclamación. Se transcorrido este prazo non recaese resolución expresa, entenderase que a reclamación foi desestimada por silencio administrativo negativo.